Курс по продажам

Приветствую тебя на обучающем курсе по продажам: «Продажи технологичных решений: от ЛИДа к клиенту»

Цель курса:

Развитие навыков продаж, которые помогут тебе в достижении плановых показателей по СОДу.

В данном курсе будут рассмотрены следующее темы:

Путь клиента от заявки до реализации сделки
Правила работы в AMO CRM
Клиентоориентированность и клиентоцентричность
Основы деловой коммуникации
Три составляющих клиента
Типы клиентов, контактные лица и особенности работы с ними
Виды сделок по циклу реализации и их особенности
Этапы продаж
Применение технологии SPIN в продажа
Цели и задачи технико-коммерческого предложения. Особенности формирования
Основы переговорного процесса
Основы договорной работы

В результате прохождения курса ты сможешь:

Детально изучить цикл продаж в компании, от привлечения клиентов до завершения сделки и последующего сопровождения.

Ознакомиться с основами эффективного переговорного процесса.

Разобраться в особенностях взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж в нашей компании

Изучить ключевые внутренние регламенты по коммуникации с клиентами и ведению CRM-системы.

Перейдем к обучению

Путь клиента

На этом этапе ты изучишь путь клиента от первого контакта до завершения сделки. Путь клиента включает несколько этапов, которые представлены ниже. Ознакомься с содержанием каждого этапа прежде чем двигаться дальше.

Знакомство презентация компании

В нашей компании путь клиента начинается от запроса на решение задачи по одному из профилей нашей деятельности.

Сотрудники отдела подготовки продаж являются первой линией работы с клиентом.
Они устанавливают контакт с клиентом и презентуют компанию.

клиент сам нашел нас в интернете или по рекомендациям. Запрос обрабатывается в отеле подготовки продаж pre-sale менеджером

клиент приходит в компанию через менеджера активных продаж. Данные запросы также обрабатываются в отделе подготовки продаж

ВИДЫ ЗАПРОСОВ

Входящий

Исходящий

Знакомство и презентация компании

Выявление потребности, бюджета, сроков, ЛПР и тип закупки

После установления контакта специалист отдела подготовки продаж узнает потребность у клиента: какие задачи клиента мы можем решить. Таким образом формируется первичный запрос, а также должность контактного лица, информацию о том, каким образом осуществляется закупка, есть ли у клиента понимание бюджета и сроков.

Выявление сроков и бюджета не является приоритетной задачей для pre-sale

ВАЖНО!
После взаимодействия с инженером запрос может быть скорректирован, так как понимание пути решения задачи у клиента может расходиться с реальностью.

Выявление потребности, бюджета, сроков, Лиц принимающих решения и тип закупки

Техническое квалифицирование

На этом этапе в отделе подготовки продаж проходит техническое квалифицирование, которое представляет собой:

подробный анализ текущей ситуации клиента, включая анализы исходной воды, требуемую и желаемую производительность,
наличие и состояние установленного оборудования и т.д.

Перейти к листам квалифицирования. (\\192.168.1.2\cwt\РОП отчеты и опросные листы\Опросные листы с 01.08.2023)

Составление ТКП

Для составления ТКП инженер по подбору оборудования / менеджер или руководитель проектов использует данные, полученные от отдела подготовки продаж и результаты первичной квалификации.

На данном этапе важно понять истинную потребность клиента, так как в нашей работе часто возникают ситуации, когда клиент озвучивает не все факторы, влияющие на ситуацию или обладает неверными данными о возможных вариантах решения задачи, в результате чего запрос от клиента будет не корректным.

Отдельное внимание на данном этапе необходимо уделить выявлению лица принимающего решения (ЛПР) или лица, влияющего на принятие решения (ЛВПР).
Именно эти люди являются наиболее заинтересованными в решении задач заказчика и обладает технической и организационной информацией, необходимой для детального квалифицирования. Если ваше контактное лицо не попадает в эти категории - потенциал сделки существенно снижается.

Во время изучения курса ты рассмотришь типы клиентов, кто является ЛПР и особенности взаимодействия с ними

Обратная связь

После отправки ТКП клиенту необходимо согласовать с ним, через какое время ты сможешь получить обратную связь о составе ТКП:

подходит ли подобранная технология;
попадает наше предложение в бюджет и т.д.

После получения положительной обратной связи, заявка переходит на этап согласования условий договора.
В случае сомнении со стороны клиента или отрицательной обратной связи начинается следующий этап - переговорный процесс.

Переговоры

На этапе переговоров необходимо выяснить, что именно в нашем предложении не устраивает клиента и, что мы можем сделать, что бы он начал работать с нами.

Предметом переговоров часто может являться цена, сроки поставки, условия гарантии и т.д. Более подробно о стратегии ведения переговоров ты рассмотришь позднее в данном курсе далее.

Заключение договора

В случае успешно проведенных переговоров и договорённостей о заключении сделки необходимо зафиксировать все условия сделки документально.

На данном этапе инженер по подбору оборудования \ менеджер или руководитель проектов изучает условия согласовывает форму договора и все условия (оплата, гарантия на оборудование, банковская гарантия на возврат аванса\ исполнения контракта, сроки поставки и т.д.). В зависимости от стоимости контракта, итоговый вариант согласовывается с директором подразделения, либо с генеральным директором (см. приказ №13 от 20.08.2024).

Далее мы подробно разберем рекомендации по договорной работе и работе с закрывающими документами.

Реализация сделки

На данном этапе производится и закупается необходимое оборудование.

В зависимости от условий договора осуществляются шеф-монтажные работы (ШМР) и пуско-наладочные работы (ПНР).

Как и на других этапах важно контролировать и соблюдать сроки выполнения работ, а также требования по допуску сотрудников к безопасному выполнению работ на объекте.

Для того, что бы ни чего не забыть при работе с клиентом на каждом этапе - используй чек-лист.

Мы завершили разбор данного блока и теперь перейдем к рассмотрению платформы amoCRM — системы, где хранится и структурируется информация о наших клиентах.

AMO CRM

Регламенты для работы с amoCRM:
\\192.168.1.2\cwt\РЕГЛАМЕНТЫ

Клиентоориентированность и клиентоцентричность

Давай начнем изучение этого блока с небольшого теста. Далее, тебе нужно будет выбрать определения которые больше всего подходит под понятия

Начать тест

Клиентоцентричность - это

модель организации бизнеса, где основной фокус направлен на достижение целей компании, а не на удовлетворение потребностей клиента.

методология управления, ориентированная на максимизацию прибыли компании через улучшение качества производственных процессов.

бизнес-стратегия, которая ставит клиента в центр всех процессов и решений. Основная идея состоит в том, чтобы полностью понять и удовлетворить потребности и ожидания клиента, начиная от продукта или услуги и заканчивая реализацией проекта и сопровождением.

стратегия, направленная на развитие внутренних ресурсов компании для повышения эффективности процессов и оптимизации затрат.

Дальше

Проверить

Узнать результат

Клиентоориентированность - это

процесс создания уникального продукта, который удовлетворяет все запросы компании.

перечень конкретных действий, направленных на выявление и удовлетворение потребностей клиента.

философия компании, основанная на оптимизации внутренних процессов, для повышения эффективности работы сотрудников.

модель управления, ориентированная на минимизацию затрат и максимизацию прибыли компании, без акцента на потребности клиента.

Дальше

Проверить

Узнать результат

Поздравляю с прохождением теста

Пройти еще раз

Поздравляю с прохождением теста

Пройти еще раз

Поздравляю с прохождением теста

Пройти еще раз

Мы определили значения таких важных понятий как клиентоориентированность и клиентоцентричность.
Рассмотрим компоненты клиентоориентированного поведения.

Деловая коммуникация — процесс обмена информацией в рамках деловой среды. Включает в себя письменные и устные формы общения между организациями и клиентами с целью достижения конкретных целей.

Сопровождение клиента — поддержка клиента на всех этапах взаимодействия с компанией, включая предоставление своевременных ответов на вопросы и помощь в решении проблем.

Выполнение обязательств — соблюдение всех обещаний и договоренностей, данных клиенту, что создает доверие и укрепляет отношения.

Гибкость в условиях — готовность адаптироваться к меняющимся требованиям клиента или обстоятельствам для обеспечения наилучшего результата.

Персональный подход — адаптация предложенных решений под потребности каждого клиента

Предвосхищение ожиданий — стремление не только удовлетворить потребности клиента, но и превзойти их, предлагая что-то большее, чем клиент ожидал.

Проактивный подход — понимание с какими задачами клиент может столкнуться в будущем и предложение решения этих задач до того как клиент с ними столкнется

Долгосрочные взаимоотношения — стратегия построения отношений с клиентами, которые ориентированы на долгосрочную выгоду, а не на краткосрочные цели.

Обратная связь и NPS (Net Promoter Score) — получение отзывов от клиентов о качестве предоставленных услуг и расчёт показателя готовности рекомендовать компанию другим людям.

Постоянное повышение экспертизы — непрерывное обучение и совершенствование профессиональных навыков специалистов компании для улучшения качества обслуживания клиентов.

Особое внимание уделяем вербальному вербальному каналу коммуникации (что мы говорим) и паралингвистическому (интонация), а также тому, как ведем коммуникацию по электронной почте или в мессенджерах, т.к. в нашем бизнесе 90% коммуникации с клиентом происходят дистанционно.

Далее ознакомься с основами деловой коммуникации.

Основы деловой коммуникации

Эффективная Коммуникация по Электронной Почте

Принципы Эффективной Устной Коммуникации

Чек-лист Эффективной Коммуникации

Критерии Постановки Задач по SMART

памятка эффективной коммуникации

Прямые адресаты: Включаем только тех, от кого требуется действие или ответ.

Копия: Ставим тех, кому нужно ознакомиться с содержанием письма, но не требуется действия.

Задачи по SMART: Формулируем задачи по SMART и указываем, что именно требуется от каждого из адресатов.

Контекст задачи: Объясняем, что нужно сделать, зачем и как (если это не определяет исполнитель).

Слушайте: Понимайте точку зрения собеседника, его аргументацию и мотивацию.

Ясность и конкретность: Используйте факты и конкретные примеры. Фокусируйтесь на главном.

Уважение: Уважайте мнение и чувства собеседника, даже если не согласны.

Избегайте чрезмерной критики.

Экологичная атмосфера: Низкий уровень стресса способствует продуктивной коммуникации.

Эмпатия: Ставьте себя на место собеседника, понимайте его чувства и потребности.

Диалог: Давайте возможность всем высказываться.

Конструктивный итог: Подводите итоги обсуждения, формулируйте дальнейшие шаги.

Слушал, не перебивал.

Был конкретным.

Уважительно относился к собеседнику.

Не критиковал, был объективен.

Поддерживал экологичную атмосферу, способствовал диалогу.

Был эмпатичен.

Организовывал диалог.

Подвел итоги.

Specific: Конкретная.

Measurable: Измеримая.

Achievable: Достижимая.

Relevant: Значимая.

Time-bound: Ограниченная во времени.

1

2

3

4

1

2

3

4

5

6

7

8

1

2

3

4

5

6

7

8

1

2

3

4

5

Упражнение: по чек-листу проведи анализ поведение полицейского в видеофрагменте.

Скругленный iframe

Отдельное внимание следует уделить индивидуальному подходу в работе с клиентом.
Для этого давай посмотрим с какими типами клиентов работает наша компания.

Индивидуальные предприниматели (ИП)
Общества с ограниченной ответственностью (ООО), акционерные общества (АО)
Холдинги и крупные промышленные компании
Дилеры (перекупы)
Строительные компании
Проектные институты и проектные бюро
Ресурсоснабжающие организации (водоканалы и т.п.)
Сервисные компании по обслуживанию оборудования
Промышленные и энергетические компании

Индивидуальные предприниматели (ИП)

Общества с ограниченной ответственностью (ООО), акционерные общества (АО)

Холдинги и крупные промышленные компании

Строительные компании

Дилеры (перекупы)

Проектные институты и проектные бюро

Ресурсоснабжающие организации (водоканалы и т.п.)

Сервисные компании по обслуживанию оборудования

Промышленные и энергетические компании

Ты изучил типы клиентов, с которыми работает наша компания. Помимо понимания особенностей взаимодействия с ними, важно уметь оценивать потенциал сделки с конкретным клиентом. Для этого мы используем методику Михаила Гребенюка (см. книгу "Отдел продаж по захвату рынка" в корпоративной библиотеке/ скачать книгу в электронном виде), который выделяет три ключевых аспекта оценки:

Потребность — у клиента есть задача, требующая решения.
Бюджет — клиент готов выделить определенные средства для решения задачи.
Сроки — выполнение задачи имеет конкретный срок.

Применяя подход Михаила Гребенюка к нашему бизнесу, адаптируем эти критерии:

Потребность — задача клиента может меняться в процессе квалификации. Важно выявить скрытые потребности или те, что клиент не связывал с основной задачей. Наша цель — формировать или уточнять задачу клиента, помогая ему увидеть более полную картину.
Бюджет — чем сложнее задача, тем шире диапазон возможных затрат на ее решение. Желательно узнать верхнюю границу бюджета клиента, чтобы наше предложение вписывалось в рамки его возможностей. Обычно мы предлагаем 2-3 варианта с разной ценой, указывая преимущества более дорогого решения и возможные риски при выборе более дешевого.
Сроки — если у клиента нет жестких временных ограничений, задача может быть не приоритетной, что увеличивает риск ее откладывания.

В некоторых ситуациях заказчик сознательно может скрывать бюджет, для того что бы сначала получить максимум предложений и уже после этого сделать выбор в пользу того или иного исполнителя. В таком случае мы все ровно рекомендуем попытаться выяснить бюджет.

Упражнение:

Прослушать три звонка и определить, были ли выявлены вопросы про потребность, сроки и бюджет.

Пример сделки 1.

Разговор пре сейла

Пример сделки 2.

Разговор менеджера

Разговор пре сейла

Разговор менеджера

Техника "7 этапов продаж"

Стандартно в продажах выделяют 5 этапов:

1

Установление контакта

На этом этапе продавец начинает общение с потенциальным клиентом, устанавливает доверительные отношения и задает позитивный тон для дальнейшего взаимодействия. Цель — произвести хорошее первое впечатление и заинтересовать клиента.

2

Выявление потребности

Продавец задает вопросы, чтобы понять потребности клиента, его проблемы и ожидания. Это помогает предложить решение, которое будет наилучшим образом удовлетворять запросы клиента.

3

Презентация продукта

На этом этапе продавец демонстрирует, как продукт или услуга может удовлетворить выявленные потребности клиента. Важно показать ключевые преимущества и уникальные особенности, которые решат проблему клиента.

4

Работа с возражениями

Клиенты часто задают вопросы или выражают сомнения. Продавец должен грамотно ответить на эти возражения, развеять сомнения и убедить клиента в том, что продукт действительно подходит для него.

5

Закрытие сделки

Продавец подводит итог всему обсуждению и переходит к заключению сделки. Важно предложить удобные условия, дать уверенность клиенту в правильности его выбора и направить к финальному решению — покупке.

Этапы продаж в нашей компании

В нашем случае клиент стандартно проходит 7 этапов продаж, так как к стандартной модели добавляются еще два.

1

Анализ клиента и подготовка к коммуникации

Продавец собирает информацию о клиенте, его бизнесе, потребностях и проблемах. Это может включать изучение рынка, истории компании, предпочтений и ожиданий. Цель — подготовиться к встрече с клиентом и адаптировать подход, чтобы коммуникация была максимально эффективной и персонализированной.

2

Установление контакта

На этом этапе продавец начинает общение с потенциальным клиентом, устанавливает доверительные отношения и задает позитивный тон для дальнейшего взаимодействия. Цель — произвести хорошее первое впечатление и заинтересовать клиента.

3

Выявление потребности

Продавец задает вопросы, чтобы понять потребности клиента, его проблемы и ожидания. Это помогает предложить решение, которое будет наилучшим образом удовлетворять запросы клиента.

4

Презентация продукта

На этом этапе продавец демонстрирует, как продукт или услуга может удовлетворить выявленные потребности клиента. Важно показать ключевые преимущества и уникальные особенности, которые решат проблему клиента.

5

Работа с возражениями

Клиенты часто задают вопросы или выражают сомнения. Продавец должен грамотно ответить на эти возражения, развеять сомнения и убедить клиента в том, что продукт действительно подходит для него.

6

Закрытие сделки

Продавец подводит итог всему обсуждению и переходит к заключению сделки. Важно предложить удобные условия, дать уверенность клиенту в правильности его выбора и направить к финальному решению — покупке.

7

Сопровождение и поддержка

После завершения сделки важно продолжать взаимодействие с клиентом, обеспечивая его поддержку и помощь в использовании продукта или услуги. Это помогает укрепить отношения с клиентом, повысить его удовлетворенность и создать основу для долгосрочного сотрудничества и повторных продаж.

Теперь разберем оптимальное поведение на каждом этапе взаимодействия с клиентом:
1. Анализ клиента и подготовка

Изучение сайта компании клиента.
Изучение продуктов клиента: чем занимается, где мы можем встретить его продукцию или услуги в повседневной жизни.
Анализ информации от отдела подготовки продаж.
Проверка CRM на наличие предыдущих взаимодействий с данным клиентом.
Просмотр профиля клиента в системе «РусьПрофайл» для получения более детальной информации.

2. Установление контакта (знакомство)

Краткая самопрезентация.
Обмен контактами.
Определение статуса и роли собеседника в принятии решений (ЛПР, ЛВПР).
Договоренность о предпочтительном способе дальнейшего взаимодействия.

3. Выявление потребности

Квалификация технических и финансовых требований (процедура закупки, доступный бюджет и т.д.).
Сохраняем инициативу, задаем открытые вопросы.
Подведение итогов для уточнения и согласования потребностей клиента.

4. Презентация решения

При возможности, предлагаем три варианта решения (базовый, средний и премиальный). Целевыми для тебя будут являться средний или дорого.
Запрашиваем обратную связь по предложению (что нравится, что требует доработки).
Презентуем решение только ЛПР или ЛВПР.
Акцентируем внимание на том, как предложенное решение закроет текущие потребности клиента.
Используем связку «свойства — преимущество — выгода». более подробно можно ознакомиться здесь
Приводим примеры из опыта решения подобных задач.

5. Отработка возражений

Определяем и прорабатываем все возражения клиента.
Определяем истинность возражения, например: «Кроме цены (сроков, гарантии и т.д.), само решение вас устраивает?».
Выясняем, рассматривает ли клиент альтернативные предложения.
Применяем методику присоединения: «Да, понимаю, на первый взгляд цена может казаться высокой, но в течение 10 лет вы будете уверены в надежности оборудования». Используем выгоды, которые клиент получит как аргумент.

6. Закрытие сделки

Завершаем конкретным действием или договоренностью: «Тогда я высылаю счет, оплату ожидаем в течение 3 дней», «Удобнее оплатить на этой неделе или на следующей?». Другие техники закрытия от Евгения Колотилова можно найти по ссылке здесь.

7. Сопровождение клиента

Запрашиваем обратную связь о работе оборудования или подобранном решении.
Уточняем планы клиента на будущее приобретение оборудования (возможно, у партнеров или клиентов клиента есть схожие потребности).
Спрашиваем, нужна ли клиенту дополнительная поддержка или другие услуги.

Особенности работы с различными сделками в зависимости от скорости реализации

Теперь изучим еще одну важную особенность в работе с клиентом - цикл реализации сделки
Под "циклом сделки" в данном курсе мы понимаем период от первоначального кваифицирования запроса до реализации сделки.

В контексте данного курса для нас, в большей степени, интересует этапы:

1

Выявление потребности, бюджета, сроков, ЛПР и тип закупки
2

Техническое квалифицирование
3

Составление ТКП
4

Обратная связь
5

Переговоры
6

Заключение договора

Обрати внимание, что по статистике с наиболее быстрым циклом сделки работает отдел запорно-регулирующей арматуры, а другие отделы, как правило, работают с продолжительным циклом сделки (от 3-6 месяцев). Эта особенность вызвана тем, что во всех отделах\подразделениях, кроме запорно-регулирующей арматуры большое внимание уделяется анализу текущей ситуации (анализы воды, используемое оборудование и т.д.) и согласованию технологии, которую мы предлагаем клиенту для решения его задачи.

Условно по продолжительности все сделки мы разделили на две категории:

"Быстрые" сделки - цикл от запроса до реализации 1-1,5 месяцев

Особенности этого типа сделок:

Четко определен бюджет.
Явно выраженная потребность.
Общение, как правило, ведется напрямую с лицом, принимающим решение.
Существует жесткий дедлайн (например, аварийная ситуация).
Обычно требуется конкретная единица продукции.
Понятны сроки принятия решения.
Средний чек относительно невысокий.

Для таких сделок идеально подходит подход из 7 этапов продаж. Договориться об условиях сотрудничества удается за 1–2 звонка или встречи, по итогам которых достигается либо согласование условий сделки, либо завершается продажа.

"Долгие" сделки - от 1, 5 месяцев до нескольких лет

Особенности:
- в лучшем случае есть рамки бюджета клиента, или он не ясен
- не все потребности сформированы, не все задачи ясны.
- решения на стороне заказчика принимаются коллегиально
- есть сроки по ближайшим этапам
- высокая потребность в экспертизе со стороны исполнителя.
- высокий средний чек

В подобных сделках этапы подготовки ТКП, его согласование с заказчиком и достижение договоренностей по прочим условиям занимают много времени.
В данном типе сделок, на этапе квалифицирования клиента, мы рекомендуем использовать технологию СПИН, о которой мы подробно поговорим в следующем разделе.

В сделках с продолжительным циклом важно отслеживать прогресс сделки после каждой коммуникации с клиентом.
Каждое взаимодействие с клиентом в данном случае можно разделить на несколько этапов:

Начало встречи (установление контакта)
Исследование — анализ текущей ситуации, актуализация прошлых договоренностей и проверка их статусов
Демонстрация возможностей — что мы можем\будем делать в данной ситуации и чем будем полезны клиенту.
Получение обязательств — фиксирование договорённостей и дальнейших шагов с обеих сторон.

При работе с длительными сделками особенно важно:

формулировать цель коммуникации перед каждым взаимодействием с клиентом.
отслеживать прогресс и отличать прогресс от провала.
выполнять договорённости, взятые на себя ранее и только после этого двигаться дальше. Не формировать "снежный ком" невыполненных обязательств.

Упражнение "Анализ последних 10 коммуникаций с клиентом":

СПИН

СПИН — это техника продаж на стыке маркетинга и психологии. Подходит для бизнеса, который предлагает сложные дорогостоящие продукты. Суть техники заключается в 4 группах вопросов. Задавая их клиенту, продавец постепенно узнает его проблемы. А затем — превращает человека в покупателя, показав, что продукт полностью закрывает обнаруженные в процессе диалога потребности.

Технику СПИН-продаж придумал американец Нил Рекхэм. Детально ознакомиться с данным подходом можно в его книге (ссылка на книгу) Она разработана на основе исследования, в котором участвовали продавцы технически -сложных и дорогих продуктов из 23 стран. Маркетологи и ученые совместно проанализировали 35 тысяч диалогов менеджеров и покупателей.

Далее рассмотрим подробно техники, которые помогут продавать:

Превратить отсрочку в прогресс

Задавать достаточное количество вопросов

Как планировать извлекающие вопросы

Скрытые потребности

Технология СПИН включает в себя 4 группы вопросов:

1

Ситуационные вопросы

Помогают понять контекст ситуации и установить контакт. В нашей ситуации этап "квалифицированние клиента" в большей степени содержит именно ситуационные вопросы. Основная цель ситуационных вопросов - установить контакт и понять текущую ситуацию клиента.

Важно: не переусердствовать с ситуационными вопросами и не повторяться. Лучше выяснить всю возможную информацию о клиенте заранее и воспользоваться результатами работы отдела подготовки продаж.

2

Проблемные вопросы

Акцентируют внимание на текущих сложностях клиента и помогают раскрыть те задачи, которые он возможно для себя еще не определил. Основная цель - четко определить какие именно задачи приоритетны для клиента настоящий момент и с чем именно предстоит работать.

Проблемные вопросы задавать сложнее, поэтому на первых этапах рекомендуется их подготавливать заранее.

3

Направляющие вопросы

Усиливают значимость текущих сложностей, о которых говорит клиент и помогают ему задуматься о последствиях тех или иных проблем. Часто эти вопросы вытекают из предыдущих двух блоков, при этом не будет лишним проанализировать несколько наиболее вероятных сложностей у клиента и понять, к каким последствиям они могут привести.

4

Извлекающие вопросы

Позволяют перевести скрытые потребности в явные. При ответах на вопросы клиент сам озвучивает выгоды от решения выявленных сложностей.

5

Выгоды

Имеют непосредственно отношение к успеху в крупных продажах.

Выгоды - имеют непосредственно отношение к успеху в крупных продажах

Для отработки технологии СПИН в продажах выполните следующие упражнения:

Прослушай свои успешные диалоги с клиентом.
Скопируй ссылку на сделку в АМО СРМ
Укажи, сколько и каких вопросов было задано?

Выбери одну из сделок, по которой необходимо связаться с клиентом в ближайшее время.
Скопируй ссылку на сделку из АМО СРМ в окно ниже.
Сформулируйте несколько возможных проблем, которые могут быть у данного клиента.
На каждую проблему запишите 2-3 извлекающих вопроса, которые помогут выяснить есть ли данная проблема у клиента.
Зафиксируй их в окне ниже.

К каждой проблеме зафиксируй несколько возможных последствий для клиента, если проблема есть.
Сформулируй вопросы, которые ты задашь, что бы выяснить испытывает ли клиент на себе последствия данной проблемы.

Технология СПИН не применима в том случае, если заказчик обратился к нам с детально проработанным техническим заданием или проектом.

В это ситуации, когда мы предлагаем наше оборудование, под технологическую цепочку проработанную другими экспертами важно себя юридический обезопасить Об этом ты узнаешь из раздела, посвященного договорной работе.

Далее ты изучишь:
1. Цели и задачи техноэкономического предложения (далее ТКП)
2. Как подготовить качественное и продающее ТКП
3. Основы переговорного процесса
4. Договорные отношения: что важно на данной стадии для клиента и как защитить свои интересы.

ТКП

Начнем изучение этого блока с небольшого задания.

Цели и задачи ТКП

Цель: продать наше решение. Сделать так, чтобы ТКП отвечало на ключевой вопрос клиента: "Почему нужно выбрать именно нас?"

Задачи ТКП:

Описание задач клиента — четко сформулировать запросы и потребности клиента.
Описание технологии — зафиксировать принципы работы предложенных решений.
Визуализация договоренностей — представить технологические схемы и состав оборудования, согласованные на этапе квалификации.
Демонстрация преимуществ — подчеркнуть сильные стороны нашего решения, которые выгодно отличают нас от конкурентов.
Техническая и коммерческая часть — раскрыть технические характеристики, стоимость оборудования и услуг.
Окупаемость и выгоды — показать, как и когда решение начнет приносить клиенту выгоду.
Презентация компании — продемонстрировать опыт и надежность через примеры реализованных проектов и отзывы.
Имидж компании — укрепить представление о компании как о профессиональном и компетентном партнере.

Важно: перед подготовкой ТКП убедись, что ты полностью понимаешь потребности, приоритеты и бюджет клиента. Обсуди с клиентом несколько вариантов решения его задач. Подробную информацию о подготовке ТКП ты можешь найти в дополнительных статьях (ссылка на статьи про ТКП), а также актуальный шаблон и примеры.

Для создания качественного ТКП необходимо:

Выяснить ключевые параметры, по которым будет осуществляться выбор.
Убедиться, что ТКП соответствует техническому заданию (при его наличии).
Определить, что нужно для начала сотрудничества с нами.

В процессе оформления ТКП рекомендуется соблюдать несколько простых правил:

1
Содержание ТКП
- Четко сформулировать задачу клиента.
- Достоверно и полно отобразить исходные данные и требования.
- Подробно зафиксировать спецификацию.
- Изложить информацию логично и последовательно.
- Убедиться, что все ссылки актуальны и надежны.
- Включить описание используемых технологий.
- Указать преимущества предложенного решения по сравнению с альтернативными вариантами.
- Отразить расчетные значения.
- Использовать качественную визуализацию.
- Добавить актуальные референсы.
2
Форма ТКП
- Оформить ТКП в современном стиле.
- Включить только необходимую информацию.
- Отобразить самое важное на первых двух страницах.
- Структурировать документ и обеспечить последовательность изложения.
3
Полезные дополнения
- Соблюдать единый стиль оформления и коммуникации.
- Использовать простые слова и избегать перегрузки сложными терминами.
- Не применять сокращения.
- После подбора решения рекомендуется провести презентацию технической составляющей, чтобы убедиться в его корректности, и только затем переходить к коммерческой части.

Обрати внимание, что в зависимости от суммы ТКП, оно проходит определенный этап согласования. Ознакомься с приказом №13 от 20.08.2024.

Этапы согласования по стоимости проекта:

1

ТКП стоимостью до 5 млн. руб.

Визировать подписью ответственного по сделке. Договор подписывать на основании выданной действующей доверенности директором подразделения.

Договор с клиентом стоимостью до 5 млн. руб.
В преамбуле контракта/договора указывать ФИО директора подразделения с указанием № Доверенности и даты выдачи. В реквизитах или в теле контракта/договора, если это предусмотрено условиями контракта/договора обязательно указывать ФИО, контактные данные ответственного по сделке.

2

ТКП стоимостью от 5 млн. руб. до 20 млн. руб.

Визировать подписью директора подразделения. Договор подписывать на основании выданной действующей доверенности директором подразделения.

Договоры с клиентами суммой от 5–20 млн. руб.
В преамбуле контракта/договора указывается ФИО директора подразделения с указанием № Доверенности и даты выдачи. Ответственный по сделке визирует своей подписью каждую страницу контракта/договора. В реквизитах контракта/договора или в теле контракта/договора обязательно указывать ФИО, контактные данные ответственного по сделке.

3

ТКП стоимостью от 20 млн. руб.

Визировать подписью директора подразделения после согласования с генеральным директором.
В преамбуле контракта/договора указывать ФИО генерального директора.

Директор подразделения визирует своей подписью каждую страницу контракта/договора. В реквизитах контракта/договора или в теле договора, если это предусмотрено условиями контракта/договора обязательно указывать ФИО, контактные данные ответственного по сделке.

Обрати внимание, что в зависимости от суммы ТКП, оно проходит определенный этап согласования. Ознакомься с приказом №13 от 20.08.2024.

Запрос обратной связи о предоставленном ТКП

Как ты уже знаешь из регламента коммуникации с клиентом, мы всегда согласуем сроки следующих действий. Запрос обратной связи после предоставления технико-коммерческого предложения (ТКП) — это важный этап.

На этом этапе нам нужно выяснить, соответствуют ли наши предложения ожиданиям клиента. Цель обратной связи — понять, что именно устраивает клиента в нашем предложении, а что вызывает вопросы или недовольство. Это начало переговорного процесса.

Многие ошибочно считают, что переговоры с заказчиком касаются только стоимости. На практике это не всегда так, особенно при продаже сложных технических решений. Здесь экономия может привести к значительным потерям в процессе эксплуатации и обслуживания.

В дальнейшем мы познакомим тебя с обновлениями в переговорах и рассмотрим несколько стратегий. Не забывай, что на каждом этапе взаимодействия с клиентом важно опираться на чек-лист, чтобы ничего не упустить.

Формирование многогранника интересов

Основные правила успешных переговоров:

1

Стремимся понять позицию, ценности и мотивацию другой стороны;
2

Формируем ясные цели и образ конечного результата;
3

Контролируем проявление эмоций
4

Ведем диалог с партнерской позиции. Стремимся совместно прийти к взаимовыгодным договоренностям.
5

Предлагаем широкий диапазон решений и опций. Формируем "многогранник переговоров".
6

Документально фиксируем все договорённости и условия в договоре.

Чтобы применять эти правила на практике, тебе необходимо хорошо ориентироваться на рынке тех услуг и продуктов, которые мы предлагаем.
Для этого:

Изучай основных конкурентов в своей области: какие решения они предоставляют, как формируется их ценообразование, и какой у них опыт в решении различных задач.
Исследуй различные варианты решения задач клиентов с технической точки зрения.
Анализируй риски и возможности тех решений, которые ты предлагаешь.

Для более наглядного понимания того, как мы можем удовлетворить наши интересы и интересы клиента, ознакомься с графиком.

На графике наглядно видно, что если мы будем ориентироваться только на удовлетворение клиента, это может привести к убыткам для нашей компании.

С другой стороны, если мы не проявим гибкость в переговорах и будем учитывать только свои интересы, сделка состоится лишь в том случае, если у клиента не останется других вариантов. Однако такой подход сработает только один раз, и вероятность того, что клиент вернется к нам повторно, будет очень мала.

Формирование "многогранника" интересов

Для большей вариативности в переговорах перед началом диалога сформируй свой "многогранник" интересов.
Для этого:

Определи критерии. Выдели те аспекты, которые важны для тебя в данной сделке и которыми ты можешь управлять, такие как сроки поставки, цена, условия поставки и т.д.
Установи границы. Определи желаемые значения по каждому критерию, а также минимальные параметры, ниже которых работа по сделке станет невыгодной или невозможной.
Подготовь "многогранник" интересов клиента. Создай аналогичный "многогранник" с учетом интересов клиента.

Для успешного выполнения последнего пункта особенно важно вести открытый диалог с клиентом и внимательно слушать его приоритеты.

Сформировать многогранник переговоров

Важно: уступки с нашей стороны должны приводить к равнозначным уступкам со стороны клиента. При этом используем формулировки с условием "если".
Примеры:

"Если мы делаем скидку в 2%, то при условии 100% предоплаты."
"Мы можем сократить срок изготовления на 10 дней, но цена увеличится на 5%, так как потребуется привлечение дополнительных ресурсов."

Переговорная позиция будет устойчивой, если:

Ты собрал информацию о предложениях конкурентов.
Разбираешься в рынке нашего продукта и услуг.
Знаешь, какие альтернативные решения предлагает рынок, в том числе менее качественные.

Для закрепления материала в окне ниже запиши перечень вопросов, которые помогут сформировать многогранник переговоров с учетом интересов клиента.

Договорные отношения

Договорные отношения: что важно на данной стадии для клиента и как защитить свои интересы.

Работа с документами и алгоритмы
1. Проверка контрагента: Всегда проверяй контрагента по ИНН и просматривай связанные организации. Если возникают сомнения в надежности клиента, обсуди возможные риски с руководителем.
2. Создание карточки клиента: Внеси данные клиента, включая контакты главного бухгалтера и директора.
3. Заключение договора:

Основной приоритет — использование нашей формы договора. Если клиент настаивает на своей форме, согласование идет через административного и генерального директоров.
Договор поручительства применяется в исключительных случаях. Если оформляется договор поручительства с нашей стороны, обязательное требование — зеркальный договор со стороны клиента.
Агентский договор обязателен, если мы привлекаем исполнителей или поставщиков товаров/услуг для клиента.

4. Работа с подрядчиками: В договоре обязательно указывай сроки выполнения работ и срок действия договора.

Зоны ответственности менеджера (инженера), отвечающего за реализацию

Календарное планирование: Планируй проект и контролируй сроки выполнения каждого этапа.
Контроль документооборота: Обеспечь своевременную передачу документов в бухгалтерию (оригиналы договоров, акты выполненных работ и т.д.).
Анализ условий договора: При заключении договора, включая тендерные контракты, самостоятельно изучи условия, выяви возможные риски и обсуди их с руководителем.

Итоговый тест

Помоги нам стать лучше
Напиши обратную связь по обучающему курсу